Cómo sacarle provecho a los KPIs

En el blog anterior “Análisis de la Cartera de Clientes”, se mencionó la importancia que tiene la evaluación de la cartera de clientes. Para complementar la información anterior y darle introducción a este nuevo artículo, me permito comentar lo siguiente:

La cobrabilidad de cartera del 95%, es un indicador que refleja la gestión del área de Créditos y Cobros, para mantener al día los cobros realizados a los clientes, sin embargo, dicho indicador, no significa necesariamente, que a la empresa le beneficie mantener dicho porcentaje de cobrabilidad. Existen costos asociados a mantener dicho indicador, por ejemplo: sueldos y salarios de supervisores de crédito, cobradores, y demás personal. Probablemente, la empresa pudiera optimizar su recurso humano (reducir del número de personas) y mantener un indicador de cobrabilidad de 80%, que sea lo necesario para que la empresa funcione sin ver afectado el flujo de caja.

El ejemplo anterior nos demuestra que un indicador, es una herramienta de análisis que permite evaluar la operación y tomar decisiones. Un indicador no es un fin, únicamente es el medio.  

Cómo elaborar indicadores clave de desempeño

Los KPIs, son métricas que permiten medir el rendimiento o desempeño de determinada acción, en función a objetivos previamente establecidos, pero ¿cómo se deben elaborar los indicadores?

Para responde esta pregunta, tomaremos de ejemplo las actividades realizadas en un Call Center, y aplicaremos tres KPIs: Evaluación de Calidad, Satisfacción del Cliente, Ocupación.

• Evaluación de Calidad

La Calidad del servicio de los asesores de Call Center, se puede medir a través de una Forma de Calidad que incluya todos los criterios necesarios para lograr una experiencia agradable al cliente, cada uno de los criterios debe tener una ponderación, que puede ser en términos de porcentaje. Algunos ejemplos de criterios son los siguientes: Script del saludo inicial, obtener los datos necesarios del cliente (nombre, dirección, otros), ofrecer beneficios y promociones, asesorar al cliente, confirmar información, ser respetuoso (no colgar llamada, no alzar la voz), utilizar palabras positivas, evitar el uso de muletillas, script de despedida, entre otros.

• Satisfacción del Cliente

Para medir la calificación del cliente con relación al servicio brindado, se pueden realizar llamadas post venta en las que se incluyan preguntas que proporcionen información acerca de la experiencia del cliente. Las preguntas deben tener una escala de evaluación, por ejemplo: 

¿el asesor de servicio, resolvió sus dudas respecto al bien y/o producto adquirido?

• Ocupación

La ocupación o productividad, se puede calcular, dividiendo el tiempo utilizado por el asesor de servicio (minutos, horas), entre el tiempo total disponible. El resultado será el porcentaje de ocupación o productividad del asesor.

Cómo sacarle provecho a los KPIs

El paso a seguir una vez que los KPIs estén elaborados, es analizarlos para tomar decisiones. Si la evaluación de calidad está acorde a lo esperado, se debe reconocer el esfuerzo del asesor, si el resultado está por debajo de lo esperado, se debe retroalimentar al asesor para que conozca sus fallas, y además proporcionarle capacitación en las áreas de mejora.

Si el indicador de ocupación, muestra un resultado por debajo de lo esperado, probablemente la capacidad instalada del centro de llamadas es mayor a la demanda actual, y puede ser necesario buscar nuevos proyectos para incrementar el nivel de ocupación.

Cualquiera que fuera el caso, los indicadores de desempeño, son puntos de referencia para tomar acciones al respecto.