Análisis de la Cartera de Clientes

El siguiente artículo presenta casos reales en los que, la falta de análisis de la cartera de clientes, provocó pérdidas económicas a las empresas.

El Jefe de Ventas que cobró a los clientes y se quedó con el dinero

En este caso participó el Jefe de Ventas, quién tenía a su cargo la gestión de ventas departamental. Esta persona realizó cobros en efectivo, que nunca depositó en las cuentas bancarias de la empresa, y ocasionó intencionalmente un desorden en la cartera. Por ejemplo: el efectivo cobrado al cliente B, le servía para pagar la deuda del cliente A, quien realizó el pago en efectivo del que se apropió el Jefe de Ventas. Bien dice el dicho: en río revuelto ganancia de pescadores. 

El Gerente de División que creó su propia empresa

Cada vez que el Jefe de Créditos revisaba la cartera, observaba con preocupación cómo los saldos del cliente Representaciones Catracho (nombre ficticio), seguían creciendo en monto y antigüedad. 

Por otro lado, el Director Comercial, se sentía entusiasmado al ver que las ventas de la División X, crecían mes a mes. Todo esto gracias a la gestión del Gerente de División, quien había iniciado relaciones comerciales con Representaciones Catraño, dos años atrás. Dicho cliente, era uno de los que más productos le compraba a la compañía, y está le concedía los siguientes beneficios: mayor tiempo de crédito, promociones y bonificaciones por volumen de compra.  

A pesar que las ventas eran reales, el dinero no estaba ingresando y el flujo de efectivo de la empresa (vendedora), empezó a ser afectado. Fue en ese momento cuando por diversas circunstancias, se determinó que Representaciones Catracho era propiedad del Gerente de División.

El contador que registraba de manera errónea la antigüedad de saldos

Es normal que algunas empresas pequeñas y medianas, utilicen sistemas In House, desarrollados con el propósito de registrar ciertas operaciones. Estos sistemas, al no ser integrales, obligan a los usuarios a realizar operaciones manuales. Este fue el caso del Contador de la empresa Carbón, S.A. (nombre ficticio), quien tenía que registrar en el sistema contable las facturas emitidas de forma manual.

Al momento de registrar las facturas, el Contador cometía el error de colocar en la fecha de la factura, el día en que realizaba el registro y no la fecha en que fue emitido el documento. En consecuencia, el reporte de antigüedad de saldos mostraba plazos incorrectos.

Recomendación

Para una buena administración de la cartera de clientes, se pueden implementar las siguientes recomendaciones:

• Elaboración y análisis de la antigüedad de saldos. El reporte de antigüedad de saldos debe mostrar información correcta, para realizar un análisis adecuado de los registros. El reporte como tal solo constituye una herramienta de análisis y su elaboración no constituye el propósito final (en otro artículo voy a referirme a la importancia de elaborar indicadores de desempeño y gestión – KPIs).
• Confirmación de saldos. Esta práctica le permite a la Administración, verificar si los saldos por cobrar a clientes, son correctos.
• Visitas sorpresivas a clientes. Es importante elaborar un check list con la información que deseamos verificar.
• Creación del Comité de Créditos, para que autorice ventas especiales.
• Implementación de políticas de créditos y cobros, que salvaguarden los recursos de la empresa (efectivo y mercadería).